Антон Долганин написал полезную статью про организацию разработки и поддержки готовых решений. Выводы:

• Не продавать дешево — больше потеряешь на техподдержке
• Техподдержку делать по подписке (годовая?). Тогда можно будет ее индексировать
• Создавать мастер техподдержки и соответствующую базу знаний
• Не подключаться к клиенту для поддержки. Пусть нанимает специалистов, если сам не может сделать по инструкциям в базе знаний
• На техподдержку создавать жесткие SLA: активная поддержка (купил сейчас), нужна консультация (думает покупать или нет), неактивная поддержка (купил ранее и не продлил), вендор виноват (ошибки в программе и переделки под новую идеологию маркетплейс), стоимость решения (бесплатное или платное)